Dự án: Web ETZ — Khotot.vn
Phiên bản: 1.0 | Cập nhật: 2026-05-20
Phòng ban: Phòng Vận Hành — Bộ phận CSHK
Lưu ý: Đây là script phản hồi chuẩn. CSHK có thể điều chỉnh lời văn cho tự nhiên nhưng không được thay đổi nội dung thông tin.

🔐 NHÓM 1 — ĐĂNG KÝ & ĐĂNG NHẬP

C1. Khách không nhận được mã OTP

Mục Nội dung
Câu hỏi khách "Tôi đăng ký rồi nhưng không thấy tin nhắn OTP?" / "OTP gửi đến đâu vậy?"
Nguyên nhân OTP có hiệu lực 5 phút; hết hạn phải yêu cầu gửi lại. Tin nhắn gửi qua Zalo hoặc SMS tùy cấu hình.
Script phản hồi "Dạ anh/chị ơi, mã OTP được gửi qua Zalo (hoặc SMS) và chỉ có hiệu lực trong 5 phút. Nếu không thấy tin nhắn, anh/chị vui lòng kiểm tra lại Zalo gắn với số điện thoại đăng ký, sau đó bấm 'Gửi lại OTP' trên màn hình. Nếu vẫn không nhận được, em hỗ trợ kiểm tra lại số điện thoại giúp anh/chị nhé!"
Hành động CSHK Kiểm tra SĐT khách có đúng không → nếu sai hướng dẫn nhập lại từ đầu

C2. Tài khoản đăng ký xong nhưng không mua được hàng

Mục Nội dung
Câu hỏi khách "Tôi đăng ký thành công rồi nhưng bấm mua hàng không được?" / "Website báo tài khoản chưa được kích hoạt?"
Nguyên nhân Tài khoản SD mới phải qua bước admin duyệt trước khi được phép đặt hàng.
Script phản hồi "Dạ anh/chị ơi, sau khi đăng ký, tài khoản cần được đội vận hành xét duyệt trong vòng 24 giờ làm việc. Em đã ghi nhận thông tin và sẽ ưu tiên duyệt cho anh/chị sớm. Khi tài khoản được kích hoạt, anh/chị sẽ nhận thông báo qua Zalo. Anh/chị vui lòng chờ và liên hệ lại nếu quá 24 giờ chưa thấy thông báo nhé!"
Hành động CSHK Kiểm tra trạng thái tài khoản trong admin → duyệt nếu đủ điều kiện → thông báo lại khách

C3. Đăng ký qua Zalo bị ngắt / lỗi giữa chừng

Mục Nội dung
Câu hỏi khách "Tôi đang đăng ký qua Zalo thì bị văng ra?" / "Màn hình đăng ký bị trắng / lỗi?"
Nguyên nhân Luồng xác thực Zalo OTP đôi khi bị gián đoạn — lỗi đang được kỹ thuật xử lý.
Script phản hồi "Dạ anh/chị ơi, hệ thống đăng ký qua Zalo đang được đội kỹ thuật cải thiện. Anh/chị vui lòng thử lại bằng cách: (1) Đóng Zalo hoàn toàn → mở lại → vào link đăng ký; hoặc (2) Thử trên trình duyệt Chrome/Safari thay vì qua Zalo trực tiếp. Nếu vẫn lỗi, anh/chị nhắn em số điện thoại để em hỗ trợ đăng ký thủ công nhé!"
Hành động CSHK Ghi nhận lỗi → báo kỹ thuật → hỗ trợ đăng ký thủ công nếu cần

💳 NHÓM 2 — THANH TOÁN & HÓA ĐƠN

C4. Khách hỏi có COD / trả tiền mặt không

Mục Nội dung
Câu hỏi khách "Shop có ship COD không?" / "Tôi có thể trả tiền mặt khi nhận hàng không?"
Nguyên nhân Khotot.vn hiện chỉ hỗ trợ thanh toán chuyển khoản qua QR (SePay). Chưa có COD.
Script phản hồi "Dạ hiện tại Khotot.vn chưa hỗ trợ thanh toán COD (tiền mặt khi nhận hàng) anh/chị ơi. Hệ thống chỉ nhận thanh toán qua chuyển khoản ngân hàng / quét mã QR (tích hợp SePay). Sau khi đặt hàng, anh/chị sẽ thấy mã QR ngay trên màn hình — quét và chuyển khoản là xong ạ. Anh/chị cần em hướng dẫn thêm không?"
Hành động CSHK Không cần thêm thao tác; giải thích và hướng dẫn thanh toán QR nếu cần

C5. Đặt hàng xong nhưng không biết thanh toán thế nào / QR hết hạn

Mục Nội dung
Câu hỏi khách "Tôi đặt hàng rồi nhưng không thấy mã QR?" / "Tôi quét QR xong mà đơn vẫn chờ xử lý?" / "QR hết hạn rồi phải làm gì?"
Nguyên nhân Mã QR SePay có thời hạn; nếu không quét kịp thì đơn tự động hủy.
Script phản hồi "Dạ anh/chị ơi, sau khi đặt hàng thành công, mã QR sẽ hiển thị ngay trên màn hình — anh/chị vui lòng quét và thanh toán trong thời hạn hiển thị nhé, nếu quá hạn hệ thống sẽ tự hủy đơn. Trường hợp đơn đã bị hủy do hết hạn QR, anh/chị vui lòng đặt lại đơn mới và thanh toán ngay ạ. Em có thể hỗ trợ gì thêm không?"
Hành động CSHK Kiểm tra trạng thái đơn trong admin → nếu đã hủy, hướng dẫn đặt lại

C6. Đơn tự nhiên bị hủy dù khách không làm gì

Mục Nội dung
Câu hỏi khách "Tôi đặt hàng mà đơn bị hủy tự động, tại sao?"
Nguyên nhân Không thanh toán trong thời hạn QR → hệ thống tự hủy để giải phóng tồn kho.
Script phản hồi "Dạ anh/chị ơi, đơn hàng bị hủy tự động do chưa thanh toán trong thời hạn của mã QR. Đây là cơ chế tự động để đảm bảo hàng không bị giữ lâu. Anh/chị vui lòng vào lại web đặt lại đơn và quét QR ngay sau khi đặt để tránh bị hủy lần nữa nhé. Em xin lỗi vì sự bất tiện này!"
Hành động CSHK Xác nhận lý do hủy → hướng dẫn đặt lại và thanh toán ngay

C7. Đơn trên 5 triệu — quy định chuyển khoản

Mục Nội dung
Câu hỏi khách "Đơn của tôi hơn 5 triệu, tôi chuyển từ tài khoản cá nhân có được không?"
Nguyên nhân Quy định kế toán: đơn > 5.000.000đ phải chuyển từ tài khoản công ty để hợp lệ khi xuất hóa đơn.
Script phản hồi "Dạ với các đơn hàng có giá trị trên 5 triệu đồng, Khotot.vn yêu cầu thanh toán từ tài khoản ngân hàng của doanh nghiệp/công ty (không phải tài khoản cá nhân) để đảm bảo tính hợp lệ khi xuất hóa đơn VAT ạ. Anh/chị có tài khoản công ty để chuyển khoản không? Em hỗ trợ thêm nhé!"
Hành động CSHK Xác nhận đơn hàng → nhắc nhở khách dùng tài khoản công ty → kiểm tra khi đối soát

C8. Hóa đơn VAT — quên chọn / muốn bổ sung sau

Mục Nội dung
Câu hỏi khách "Tôi quên chọn xuất hóa đơn, giờ lấy hóa đơn ở đâu?" / "Tôi muốn lấy hóa đơn VAT sau khi nhận hàng có được không?"
Nguyên nhân Hóa đơn VAT phải được chọn tại thời điểm đặt hàng — sau khi đơn hoàn thành không thể bổ sung.
Script phản hồi "Dạ anh/chị ơi, em rất tiếc nhưng theo quy định, thông tin hóa đơn VAT phải được điền trong lúc đặt hàng — sau khi đơn đã hoàn tất thì hệ thống không hỗ trợ bổ sung thêm được ạ. Để tránh trường hợp này lần sau, khi đặt hàng anh/chị chú ý chọn mục 'Xuất hóa đơn: Có' và điền đầy đủ thông tin trước khi bấm Đặt hàng nhé. Anh/chị cần hỗ trợ gì thêm không?"
Hành động CSHK Ghi nhận phản hồi → không thể xử lý retroactive → hướng dẫn cho lần đặt tiếp theo

C9. Hộ cá thể không có mã số thuế — điền gì?

Mục Nội dung
Câu hỏi khách "Tôi là hộ kinh doanh nhưng không có mã số thuế riêng, phải điền gì vào ô MST?"
Nguyên nhân Từ 01/07/2025, hộ kinh doanh cá thể không có MST riêng được phép dùng số CCCD 12 chữ số thay thế.
Script phản hồi "Dạ với hộ kinh doanh cá thể chưa có mã số thuế riêng, anh/chị điền số CCCD (12 chữ số) vào ô Mã số thuế là được nhé — quy định này áp dụng từ ngày 01/07/2025 ạ. Anh/chị cần hỗ trợ gì thêm không?"
Hành động CSHK Hướng dẫn điền CCCD 12 số vào ô MST; lưu ý kế toán khi đối soát

📦 NHÓM 3 — ĐƠN HÀNG & HỦY ĐƠN

C10. Khách muốn hủy đơn

Mục Nội dung
Câu hỏi khách "Tôi muốn hủy đơn hàng, làm sao hủy?"
Nguyên nhân Chỉ tự hủy được khi đơn ở trạng thái "Chưa chuẩn bị hàng". Trạng thái sau đó phải liên hệ CSHK.
Script phản hồi "Dạ anh/chị ơi, em kiểm tra giúp trạng thái đơn nhé. Nếu đơn đang ở trạng thái 'Chưa chuẩn bị hàng', anh/chị vào mục Đơn hàng → chọn đơn → bấm 'Hủy đơn' là được ạ. Nếu đơn đã chuyển sang 'Đang chuẩn bị' hoặc 'Đang giao', anh/chị vui lòng nhắn số đơn hàng để em xử lý hỗ trợ nhé!"
Hành động CSHK Kiểm tra trạng thái đơn trong admin → hủy thủ công nếu đơn đã qua trạng thái tự hủy

C11. Đã thanh toán nhưng muốn hủy — hoàn tiền thế nào?

Mục Nội dung
Câu hỏi khách "Tôi đã chuyển tiền rồi nhưng muốn hủy đơn — tiền của tôi đâu?"
Nguyên nhân Hệ thống chưa hỗ trợ hoàn tiền tự động — phải xử lý thủ công qua MD/DSS.
Script phản hồi "Dạ em rất tiếc vì sự bất tiện này. Hiện tại hệ thống chưa hỗ trợ hoàn tiền tự động, nên anh/chị vui lòng nhắn số đơn hàng + số tài khoản ngân hàng để em chuyển lên bộ phận kế toán xử lý hoàn tiền cho anh/chị ạ. Thông thường sẽ được xử lý trong 1-3 ngày làm việc. Em xin lỗi vì sự bất tiện!"
Hành động CSHK Ghi nhận số đơn + STK hoàn tiền → chuyển kế toán xử lý → theo dõi và thông báo khách
Mục Nội dung
Câu hỏi khách "Tôi gửi link đơn hàng cho người khác nhưng họ vào bị lỗi 404?"
Nguyên nhân Bug hiện tại: đường dẫn trực tiếp đến đơn hàng (/tai-khoan/don-hang/{id}) chưa hoạt động.
Script phản hồi "Dạ tính năng chia sẻ link đơn hàng trực tiếp đang được kỹ thuật cập nhật anh/chị ơi. Hiện tại anh/chị chỉ có thể xem đơn bằng cách: Đăng nhập vào Khotot.vn → vào mục Tài khoản → Đơn hàng của tôi → tìm đơn trong danh sách. Bất tiện này sẽ được khắc phục sớm, em xin lỗi nhé!"
Hành động CSHK Hướng dẫn xem đơn qua danh sách; báo kỹ thuật nếu bug chưa được fix

🚚 NHÓM 4 — VẬN CHUYỂN & GIAO HÀNG

C13. Phí ship tính như thế nào?

Mục Nội dung
Câu hỏi khách "Phí ship bao nhiêu?" / "Tại sao phí ship của tôi cao vậy?"
Nguyên nhân Viettel Post tính phí theo km + trọng lượng — khách ở xa hoặc hàng nặng thì phí cao.
Script phản hồi "Dạ phí vận chuyển trên Khotot.vn được tính tự động theo đơn vị vận chuyển Viettel Post, dựa trên khoảng cách từ kho đến địa chỉ nhận và trọng lượng kiện hàng ạ. Anh/chị có thể xem phí ship ước tính ngay tại bước Thanh toán trước khi xác nhận đơn. Nếu phí cao, anh/chị có thể liên hệ em để trao đổi hình thức giao chành xe với giá thỏa thuận nhé!"
Hành động CSHK Tư vấn giao chành xe nếu đơn lớn / địa điểm xa

C14. Khách hỏi giao hàng nhanh (Grab, J&T)

Mục Nội dung
Câu hỏi khách "Có giao Grab không?" / "Tôi cần hàng gấp hôm nay, có không?"
Nguyên nhân Hiện tại Khotot.vn chưa tích hợp giao hàng nhanh (Grab, J&T, tàu hỏa).
Script phản hồi "Dạ hiện tại Khotot.vn đang hợp tác với Viettel Post cho các đơn giao tiêu chuẩn anh/chị ơi. Tính năng giao hàng nhanh (Grab, J&T...) đang trong kế hoạch phát triển và sẽ có sớm. Nếu anh/chị cần hàng gấp trong ngày, anh/chị vui lòng nhắn cho em để trao đổi phương án hỗ trợ riêng nhé!"
Hành động CSHK Ghi nhận nhu cầu → tư vấn phương án thay thế → báo cáo lên quản lý nếu nhu cầu nhiều

📉 NHÓM 5 — SẢN PHẨM & TỒN KHO

C15. Khách đã thanh toán nhưng bị thông báo hết hàng

Mục Nội dung
Câu hỏi khách "Tôi đã chuyển tiền rồi mà được báo hết hàng?"
Nguyên nhân Tồn kho hiển thị trên web và kho thực tế chưa đồng bộ thời gian thực — đang được xử lý.
Script phản hồi "Dạ em rất xin lỗi anh/chị vì sự cố này! Đây là tình huống hy hữu do tồn kho hệ thống chưa cập nhật kịp thực tế. Em sẽ ngay lập tức: (1) Xác nhận lại tồn kho thực tế, (2) Nếu thật sự hết hàng, hoàn tiền đầy đủ cho anh/chị trong 1-3 ngày làm việc; (3) Thông báo khi hàng có lại nếu anh/chị muốn. Anh/chị vui lòng cho em xin số đơn hàng và số tài khoản để xử lý nhé!"
Hành động CSHK Xác nhận tồn kho thực → xử lý hoàn tiền hoặc giữ đơn chờ hàng → cập nhật tồn kho admin

📌 BẢNG TRA NHANH — CSHK

Tình huống Câu trả lời cốt lõi
Không nhận OTP OTP qua Zalo, hiệu lực 5 phút → bấm gửi lại
Tài khoản chưa mua được Đang chờ admin duyệt, tối đa 24h làm việc
Lỗi đăng ký Zalo Thử lại qua Chrome, báo SĐT để hỗ trợ thủ công
Hỏi COD Không có COD — chỉ QR chuyển khoản
QR hết hạn / đơn tự hủy Đặt lại đơn mới, quét QR ngay sau khi đặt
Đơn > 5 triệu Chuyển khoản từ tài khoản công ty
Quên chọn hóa đơn VAT Không bổ sung được sau — hướng dẫn lần sau
MST hộ cá thể Dùng số CCCD 12 chữ số
Muốn hủy đơn Tự hủy được khi "Chưa chuẩn bị" — còn lại liên hệ CSHK
Hủy đơn đã TT — hoàn tiền Gửi STK → kế toán xử lý 1-3 ngày làm việc
Link đơn hàng lỗi 404 Vào Tài khoản → Đơn hàng của tôi để xem
Phí ship cao Tính theo km + kg Viettel Post; đề xuất chành xe nếu cần
Hỏi giao nhanh Chưa có — tư vấn phương án thay thế
Đã TT nhưng hết hàng Xin lỗi → xác nhận kho → hoàn tiền 1-3 ngày làm việc