📚 FAQ — TÀI LIỆU HƯỚNG DẪN CSKH NỘI BỘ (DÀNH CHO CHUYÊN VIÊN 5 NĂM KINH NGHIỆM)

Mục tiêu: Cung cấp bộ "từ điển" giải quyết tình huống chuẩn mực, đồng bộ, chuyên nghiệp và thân thiện cho đội ngũ CSKH của Web ETZ (Khotot.vn).
Đối tượng áp dụng: Nhân viên Vận Hành, CSKH, Sale Admin xử lý trực tiếp yêu cầu từ Đại lý (Sub-Dealer - SD).
Nguyên tắc giao tiếp: Luôn lịch sự, thấu hiểu, đưa ra giải pháp rõ ràng và KHÔNG tranh cãi với khách hàng.

📑 PHẦN 1: ĐĂNG KÝ & XÁC THỰC TÀI KHOẢN

(Dựa trên SOP 1.1, 1.2 về Duyệt tài khoản)

Q1.1: "Tại sao tài khoản của tôi đăng ký từ hôm qua mà vẫn chưa được duyệt?"

• Nguyên nhân nội bộ: SD chưa cập nhật đủ thông tin xác thực (CCCD/Ảnh mặt tiền cửa hàng) hoặc Admin chưa kịp duyệt do quá tải/chờ Sales xác nhận.
• Mẫu trả lời (CS Script):

  "Dạ Khotot.vn xin chào anh/chị. Em xin lỗi vì sự bất tiện này ạ. Để đảm bảo quyền lợi giá sỉ tốt nhất và bảo mật tài khoản cho các Đại lý, hệ thống bên em cần xác thực một số thông tin cơ bản. Anh/chị vui lòng kiểm tra xem mình đã bổ sung đủ hình ảnh CCCD và mặt tiền cửa hàng trên hệ thống chưa ạ? Nếu đã đủ, em sẽ ưu tiên duyệt ngay tài khoản cho mình trong 5 phút nữa nhé!"

Q1.2: "Tôi mua hàng nhỏ lẻ, không muốn cung cấp ảnh CCCD và mặt tiền cửa hàng có được không?"

• Nguyên nhân nội bộ: Quy định bắt buộc của ETZ để chống tình trạng end-user (người dùng cuối) trà trộn mua giá sỉ, phá giá thị trường.
• Mẫu trả lời (CS Script):

  "Dạ em rất hiểu sự e ngại của anh/chị khi cung cấp thông tin cá nhân. Tuy nhiên, Khotot.vn là nền tảng phân phối chuyên biệt dành riêng cho anh em Đại lý/Thợ kỹ thuật với mức giá sỉ chiết khấu rất sâu. Việc xác thực này là bắt buộc để bên em bảo vệ tuyệt đối chính sách giá cho Đại lý, tránh việc khách lẻ vào mua làm ảnh hưởng chén cơm của anh em mình ạ. Anh/chị yên tâm thông tin được bảo mật 100% trên hệ thống nhé!"

Q1.3: "Làm sao để tôi đổi số điện thoại hoặc tài khoản Zalo đã đăng ký?"

• Nguyên nhân nội bộ: SĐT dùng làm định danh login, không thể tự đổi. Cần Admin can thiệp từ backend.
• Mẫu trả lời (CS Script):

  "Dạ hiện tại số điện thoại là tài khoản đăng nhập bảo mật nên hệ thống chưa hỗ trợ anh/chị tự thay đổi ạ. Để đảm bảo an toàn tài khoản, anh/chị cung cấp giúp em SĐT mới và chụp lại chứng minh nhân dân/CCCD bản gốc nhé. Em sẽ hỗ trợ bộ phận kỹ thuật cập nhật lại thông tin mới nhất cho mình ngay ạ."

📦 PHẦN 2: ĐẶT HÀNG, GIAO HÀNG & HỦY ĐƠN

(Dựa trên SOP 2, 2.10.3, 3, 6)

Q2.1: "Sao đơn hàng của tôi đang chờ mà tự nhiên lại bị hệ thống báo hủy?"

• Nguyên nhân nội bộ: Kho hết hàng đột xuất, sai tồn kho hoặc đơn hàng quá hạn thanh toán chưa được xác nhận.
• Mẫu trả lời (CS Script):

  "Dạ em thành thật xin lỗi anh/chị về sự cố này. Đơn hàng của mình bị hủy do tình trạng tồn kho thực tế của mã sản phẩm [Tên SP] vừa mới hết trước khi hệ thống cập nhật kịp thời / hoặc do đơn hàng đã quá hạn thời gian thanh toán quy định ạ. Em có thể hỗ trợ anh/chị lên lại đơn với mã sản phẩm tương đương [Tên SP thay thế] được không ạ? Em xin phép gửi tặng mình một mã Voucher nhỏ để bù đắp sự bất tiện này nhé!"

Q2.2: "Tôi lỡ bấm đặt hàng rồi, giờ muốn đổi địa chỉ nhận hàng sang chỗ khác được không?"

• Nguyên nhân nội bộ: Nếu đơn chưa đóng gói có thể sửa nội bộ. Nếu đơn đã gửi Viettel Post/Chành xe thì rất khó can thiệp.
• Mẫu trả lời (CS Script):
  • (Nếu đơn chưa gửi đi): "Dạ được ạ. Đơn của anh/chị hiện đang trong quá trình đóng gói chưa giao cho đơn vị vận chuyển. Anh/chị nhắn giúp em địa chỉ mới (gồm người nhận, SĐT, địa chỉ chi tiết), em sẽ cập nhật liền vào hệ thống cho mình ạ!"
  • (Nếu đơn đã gửi đi): "Dạ em kiểm tra thì đơn của mình đã được bàn giao cho đơn vị vận chuyển Viettel Post mất rồi ạ. Việc đổi địa chỉ lúc này sẽ bị tính thêm phí chuyển hoàn hoặc kéo dài thời gian nhận hàng thêm 2-3 ngày. Anh/chị xem có thể sắp xếp nhận hàng ở địa chỉ cũ được không, hoặc nếu bắt buộc phải đổi, em sẽ báo Viettel Post hỗ trợ nhưng có thể sẽ phát sinh phí anh/chị nhé."

Q2.3: "Tôi ở tỉnh, đặt hàng thì bao lâu mới nhận được qua Chành xe hoặc Viettel Post?"

• Nguyên nhân nội bộ: Tùy thuộc vận chuyển.
• Mẫu trả lời (CS Script):

  "Dạ thông thường, nếu anh/chị chọn giao qua Viettel Post thì tuyến tỉnh sẽ mất khoảng 2-4 ngày làm việc ạ. Còn nếu gửi qua Chành xe (nhà xe quen của anh/chị), bên em sẽ xuất kho và gửi ra bến xe trong vòng 24h, tùy thuộc vào lịch trình xe chạy mà anh/chị có thể nhận hàng ngay trong ngày hoặc ngày hôm sau ạ. Anh/chị cần gấp thì gửi Chành xe là nhanh nhất nhé!"

🛠️ PHẦN 3: BẢO HÀNH, KHIẾU NẠI & ĐỔI TRẢ

(Dựa trên SOP 4, 07)

Q3.1: "Anh nhận hàng rồi nhưng khui ra thấy bị móp vỡ/lỗi nguồn. Giờ anh gửi trả lại để lấy tiền nhé?"

• Nguyên nhân nội bộ: Cần quy định chặt chẽ để tránh tranh chấp. BẮT BUỘC có video quay lại tình trạng.
• Mẫu trả lời (CS Script):

  "Dạ em rất tiếc khi trải nghiệm mở hàng của mình chưa được trọn vẹn ạ. Để bên em có cơ sở khiếu nại với đơn vị vận chuyển và làm thủ tục hoàn trả cho mình nhanh nhất, anh/chị vui lòng gửi giúp em Video quay rõ quá trình khui hộp, đặc biệt là phần quay cận cảnh Tem bảo hành và mã Serial Number (S/N) trên sản phẩm nhé. Ngay khi nhận được video hợp lệ, em sẽ cho duyệt nhập lại kho và xử lý ngay cho mình ạ."

Q3.2: "Tôi đã gửi video rồi, hàng cũng đã gửi lại kho. Vậy bao lâu tôi nhận được tiền hoàn trả?"

• Nguyên nhân nội bộ: SLA hoàn tiền là 07 ngày làm việc sau khi Kho xác nhận nhận lại hàng nguyên vẹn (SOP 07).
• Mẫu trả lời (CS Script):

  "Dạ em xác nhận kho bên em đã nhận lại sản phẩm rồi ạ. Theo quy trình tài chính của Khotot.vn, bộ phận Kế toán sẽ thực hiện đối soát và tiến hành chuyển khoản hoàn tiền lại cho anh/chị chậm nhất là trong vòng 07 ngày làm việc tiếp theo ạ. Khi nào lệnh chuyển tiền hoàn tất, em sẽ nhắn tin báo anh/chị kiểm tra ngay nhé. Mong anh/chị thông cảm chờ thêm một chút giúp em ạ."

Q3.3: "Sản phẩm bị lỗi sau 3 tháng sử dụng, giờ tôi nên gửi bảo hành về Kho ETZ hay gửi thẳng ra Hãng?"

• Nguyên nhân nội bộ: Gửi Hãng nhanh hơn, gửi ETZ thì tốn thêm thời gian trung chuyển (SOP 04).
• Mẫu trả lời (CS Script):

  "Dạ để tiết kiệm thời gian nhất cho anh/chị, em khuyến khích mình gửi sản phẩm trực tiếp về Trung tâm bảo hành của Hãng luôn ạ. Như vậy Hãng sẽ tiếp nhận và xử lý ngay lập tức mà không phải qua trạm trung chuyển kho ETZ. Em gửi mình danh sách địa chỉ và hotline bảo hành của Hãng nhé! Nếu anh/chị thấy bất tiện, anh/chị vẫn có thể gửi về kho ETZ, bên em sẽ gom hàng và đi gửi bảo hành hộ mình, nhưng thời gian có thể sẽ cộng thêm 2-3 ngày vận chuyển ạ."

🎟️ PHẦN 4: KHUYẾN MÃI, VOUCHER & GIÁ CẢ

(Dựa trên SOP 5, 8, 10)

Q4.1: "Tại sao tôi có mã Voucher giảm 50k mà nhập vào lại báo lỗi 'Không áp dụng'?"

• Nguyên nhân nội bộ: Voucher Private/Assigned có thể chỉ dành cho một tệp khách hàng nhất định, hoặc đã hết lượt, hoặc đơn hàng chưa đạt giá trị tối thiểu.
• Mẫu trả lời (CS Script):

  "Dạ anh/chị cho em xin mã Voucher đó để em kiểm tra trên hệ thống nhé. Thông thường mã không áp dụng được có thể do đơn hàng của mình chưa đạt điều kiện giá trị tối thiểu, mã đã hết lượt sử dụng trong tháng, hoặc đây là mã ưu đãi riêng biệt chưa áp dụng cho sản phẩm trong giỏ hàng. Em sẽ check chi tiết và tìm mã ưu đãi khác phù hợp hỗ trợ mình ngay ạ!"

Q4.2: "Tại sao giá sản phẩm trên Web Khotot.vn lại khác (cao hơn/thấp hơn) so với bảng giá hôm qua bạn Sales báo cho tôi?"

• Nguyên nhân nội bộ: Giá Web được cập nhật real-time theo chương trình khuyến mãi/tồn kho, đôi khi Sales dùng file giá offline cũ.
• Mẫu trả lời (CS Script):

  "Dạ giá trên hệ thống Website Khotot.vn luôn là mức giá chính xác nhất và được cập nhật theo thời gian thực (Real-time), đã bao gồm các chương trình Flash Sale hoặc hỗ trợ giá mới nhất từ hãng ạ. Bảng giá bạn Sales gửi có thể là file từ hôm trước nên chưa kịp update giá mới. Anh/chị cứ an tâm lên đơn theo giá hiển thị trên Website nhé, đó là mức giá tốt nhất bên em dành cho mình rồi ạ."

💳 PHẦN 5: THANH TOÁN, CÔNG NỢ & ĐỐI SOÁT

(Dựa trên SOP 12)

Q5.1: "Tháng trước tôi trả hàng được hoàn lại 200k (trừ nợ), vậy khoản này sẽ được tính vào đâu?"

• Nguyên nhân nội bộ: Số tiền hoàn trả (nếu chọn Trừ nợ) sẽ được khấu trừ vào đơn hàng gần nhất tiếp theo.
• Mẫu trả lời (CS Script):

  "Dạ số tiền 200.000đ của anh/chị từ việc trả hàng đã được Kế toán ghi nhận vào phần Công nợ tích lũy ạ. Khi anh/chị đặt đơn hàng tiếp theo trên hệ thống, ở bước thanh toán, anh/chị báo lại em để em cấu hình hệ thống tự động cấn trừ 200.000đ này vào tổng hóa đơn mới cho mình nhé!"

Q5.2: "Anh đã chuyển khoản 1 tiếng trước rồi, chụp cả bill gửi qua Zalo rồi mà sao trạng thái đơn trên web vẫn báo 'Chưa thanh toán'?"

• Nguyên nhân nội bộ: Hệ thống đối soát chậm do ngân hàng lỗi mạng hoặc Kế toán chưa kịp duyệt lệnh (duyệt thủ công hoặc API ngân hàng trễ).
• Mẫu trả lời (CS Script):

  "Dạ Khotot.vn đã nhận được ảnh chụp biên lai của anh rồi ạ, em cảm ơn anh. Đôi khi hệ thống kết nối từ phía Ngân hàng đổ về có hơi trễ một chút, hoặc do đang ngoài giờ hành chính nên hệ thống đối soát tự động xử lý chậm. Em đã báo ngay bộ phận Kế toán kiểm tra mã giao dịch và sẽ cập nhật thủ công trạng thái 'Đã thanh toán' cho đơn hàng của mình ngay lập tức ạ. Anh yên tâm nhé, đơn hàng vẫn đang được kho soạn sẵn sàng rồi ạ!"

Tài liệu này được soạn thảo dựa trên kinh nghiệm CSKH thực chiến và cập nhật theo bộ SOP mới nhất (2026).