📦 SOP 03 -QUY TRÌNH HỦY ĐƠN VÌ HẾT HÀNG THỰC TẾ

Dự án: Web ETZ — Khotot.vn
Phiên bản: 1.0 | Cập nhật: 2026-03-30
Phòng ban: Phòng Vận Hành
Vùng dữ liệu: Zone 01 — Tổng Hành Dinh

🎯 MỤC TIÊU

Hướng dẫn xử lý các tình huống tồn kho thực tế lệch so với Web, nhằm giữ chân khách hàng hoặc thực hiện hoàn tiền đúng quy định 7 ngày làm việc.

🔄 SƠ ĐỒ XỬ LÝ NGOẠI LỆ

graph TD
    %% Định nghĩa bảng màu Pastel nguyên bản %%
    classDef admin fill:#E3F2FD,stroke:#2196F3,stroke-width:2px,color:#0D47A1;
    classDef acc fill:#E8F5E9,stroke:#4CAF50,stroke-width:2px,color:#1B5E20;
    classDef sd fill:#F3E5F5,stroke:#9C27B0,stroke-width:2px,color:#4A148C;
    classDef highlight fill:#FFF9C4,stroke:#FBC02D,stroke-width:1px,color:#F57F17;

    Start[[SOP 03: Bước Kiểm tra hết hàng]] --> Admin_Call[Admin gọi điện tư vấn SD]
    click Start "/01-tong-quan-ly-du-an/2-phong-van-hanh/sop-2-xu-ly-don-hang-chuan/"
    
    Admin_Call --> SD_Choice{SD lựa chọn?}
    
    %% Nhánh 1: Đổi sản phẩm %%
    SD_Choice -- "Đồng ý đổi SP" --> Admin_Web_Cancel[Admin: Hủy đơn & Cập nhật TT Thanh toán là 'ĐỔI ĐƠN']
    Admin_Web_Cancel --> Offline_Deal[Xử lý chênh lệch & Giao dịch mới NGOÀI WEB]
    Offline_Deal --> End((Hoàn tất))

    %% Nhánh 2: Hủy đơn & Hoàn tiền %%
    SD_Choice -- "Không đồng ý đổi" --> Inform_Refund[Thông báo: Hoàn tiền trong 7 ngày]
    Inform_Refund --> Acc_Process[Kế toán thực hiện hoàn tiền NGOÀI WEB]
    Acc_Process --> Admin_Web_Update[Admin cập nhật Trạng thái chung: ĐÃ HOÀN TIỀN]
    Admin_Web_Update --> Web_Cancel_2[Admin thực hiện HỦY ĐƠN trên Web]
    Web_Cancel_2 --> End

    class Start,Admin_Call,Web_Cancel_2,Admin_Web_Cancel admin;
    class Acc_Process,SD_Choice acc;
    class Offline_Deal,End sd;
    class Inform_Refund highlight;

👁️ CHI TIẾT CÁC BƯỚC THỰC HIỆN

1. BƯỚC 1: XÁC MINH & LIÊN HỆ

2. BƯỚC 2: PHÂN NHÁNH XỬ LÝ THEO Ý KHÁCH (SD)

Trường hợp A: SD đồng ý đổi sản phẩm khác

Để vận hành được tinh gọn, tránh hệ thống bị phức tạp hóa chéo nhau, Admin sẽ xử lý đơn đổi hoàn toàn theo hình thức giao dịch ngoài luồng:

1. Thao tác đối với ĐƠN HÀNG CŨ trên Web:

2. Vận hành Ngoại lệ (Ngoài luồng Web):

Trường hợp B: SD không đồng ý và muốn hủy đơn

  1. Thông báo: CS báo rõ: "Tiền đã chuyển khoản sẽ được hoàn trả vào số tài khoản của quý khách trong vòng 7 ngày làm việc".
  2. Lệnh hoàn tiền: Chuyển thông tin cho Kế toán để thực hiện chuyển khoản ngoài luồng.
  3. Cập nhật Web (Quan trọng): Sau khi Kế toán xác nhận đã hoàn xong, Admin quay lại đơn hàng trên Web:
    • Thay đổi trạng thái thanh toán thành: "Đã hoàn tiền" (Refunded).
    • Nhập Ghi chú (Notes): Mã giao dịch ngân hàng, ngày giờ hoàn tiền để SD đối soát.
  4. Hủy đơn: Tiến hành nhấn nút Hủy đơn chính thức. Hệ thống sẽ gửi thông báo "Đã hoàn tiền & Đã hủy" cho SD.

3. BƯỚC 3: HOÀN TIỀN & ĐỐI SOÁT (KẾ TOÁN & ADMIN)

📊 KPI & LƯU Ý QUAN TRỌNG