📦 SOP 06 — QUY TRÌNH HỦY ĐƠN HÀNG & HOÀN TRẢ

Dự án: Web ETZ — Khotot.vn
Phiên bản: 1.0 | Cập nhật: 2026-04-01
Phòng ban: Phòng Vận Hành / Kế Toán
Vùng dữ liệu: Zone 01 — Tổng Hành Dinh

🎯 MỤC TIÊU

Đảm bảo quy trình hủy đơn hàng được thực hiện thống nhất, minh bạch về trạng thái thanh toán và bảo vệ quyền lợi của cả khách hàng (SD) lẫn hệ thống ETZ.

🔄 SƠ ĐỒ QUY TRÌNH (FLOWCHART)

graph TD
    %% Định nghĩa màu %%
    classDef start fill:#F3E5F5,stroke:#9C27B0,color:#4A148C;
    classDef check fill:#E3F2FD,stroke:#2196F3,color:#0D47A1;
    classDef action fill:#E8F5E9,stroke:#4CAF50,color:#1B5E20;
    classDef cancel fill:#FFEBEE,stroke:#D32F2F,color:#B71C1C;
    A([Bắt đầu yêu cầu Hủy]) --> B{Đã thanh toán?}
    
    %% Nhánh 1: Chưa thanh toán %%
    B -- "Chưa" --> C[Khách tự bấm 'Hủy đơn' trên Web]
    C --> D[Hệ thống: Đã hủy / Chưa thanh toán]
    D --> End([Kết thúc])

    %% Nhánh 2: Đã thanh toán %%
    B -- "Đã thanh toán" --> E{Đã giao hàng?}
    
    %% 2.1 Chưa giao %%
    E -- "Chưa" --> F[Khách liên hệ Admin]
    F --> G[Admin Duyệt hủy & Hoàn tiền]
    G --> End

    %% 2.2 Đã giao - Quy trình đảo ngược bảo vệ hóa đơn %%
    E -- "Đã giao/nhận" --> AdminApprove[Admin Duyệt hoàn trả]
    
    AdminApprove --> Ship["Khách gửi hàng về kho (Kèm BM04 nếu là Khách Cá Nhân)"]
    Ship --> K{Kho kiểm tra hàng}
    
    K -- "Không đạt" --> L["Từ chối & Gửi trả lại hàng"]
    K -- "Đạt chuẩn" --> Notify[Admin thông báo làm chứng từ]
    Notify --> O_Type{Loại khách?}
    
    O_Type -- "Đại lý/DN" --> O1[Khách thực hiện xuất HĐ trả hàng]
    O_Type -- "Khách Cá Nhân" --> O2["Duyệt Biểu mẫu 04 + Ảnh lăn tay"]
    
    O1 --> Acc[Kế toán hoàn tiền]
    O2 --> Acc
    Acc --> Sign["Kế toán Ký số & Gửi Mail (Khách Cá Nhân)"]
    Sign --> Q["Hệ thống: Đã hủy / Hoàn trả"]
    Acc --> Q
    Q --> End

    click O2 "[[04_Bien_Ban_Thu_Hoi_Hoa_Don]]"

    class A start;
    class B,E,K,O_Type check;
    class C,F,G,AdminApprove,Ship,Notify,O1,O2,Acc,Sign action;
    class D,L,Q cancel;

CHI TIẾT CÁC TRƯỜNG HỢP

1. TRƯỜNG HỢP 1: KHÁCH CHƯA THANH TOÁN

Đây là trường hợp đơn giản nhất, khách hàng có toàn quyền quyết định trước khi hệ thống ghi nhận dòng tiền.

2. TRƯỜNG HỢP 2: KHÁCH ĐÃ THANH TOÁN

Khi đã phát sinh giao dịch tài chính, việc hủy đơn cần sự can thiệp và kiểm soát của Admin để đảm bảo dòng tiền.

2.1. Đơn mới tạo (Chưa xử lý / Chưa xuất kho)

2.2. Đơn đã xuất hàng / Đã nhận hàng (Chành xe, Viettel Post, Tại kho)

Trường hợp này phức tạp vì hàng hóa đã lưu thông.

CHÍNH SÁCH ĐỔI TRẢ THÔNG THOÁNG

Nguyên tắc: Hệ thống ETZ cho phép khách hàng yêu cầu hoàn trả hàng hóa đã giao theo sự phê duyệt của Admin.
Điều kiện phê duyệt: Bắt buộc Admin phải xem xét và đồng ý trước khi khách gửi hàng về. Khách hàng phải chịu toàn bộ chi phí vận chuyển phát sinh.
Điều kiện hàng hóa: Hàng trả về bắt buộc phải còn nguyên Seal, nguyên hộp, không có dấu hiệu đã qua sử dụng và đầy đủ chứng từ (Biểu mẫu 04).

QUY ĐỊNH TUYỆT ĐỐI VỀ BIỂU MẪU

Biểu mẫu 04 CHỈ dành cho Khách Cá Nhân (không có dấu mộc/không thể xuất hóa đơn).
Đối với khách hàng là Doanh nghiệp/Đại lý: KHÔNG cho phép dùng biểu mẫu này. Họ bắt buộc phải tự xuất hóa đơn điện tử trả lại hàng cho ETZ thì mới được duyệt hoàn tiền.

2.3. Xử lý trường hợp hàng trả về KHÔNG ĐÚNG QUY ĐỊNH

Trường hợp khách hàng tự ý gửi hàng về kho mà không có sự đồng ý của Admin hoặc hàng không bị lỗi (không thuộc diện VIP/Ngoại lệ):

📊 KPI & LƯU Ý QUAN TRỌNG

📂 BIỂU MẪU LIÊN QUAN